Herken de niveaus van het conflict

De escalatieladder van Glasl biedt een overzicht van negen niveaus die je helpen om in te schatten hoe ernstig een conflict is en welke interventies er nodig zijn. Er zijn drie niveaus: samen op te lossen, met hulp op te lossen, en (bijna) niet op te lossen. Elk niveau is op zijn beurt onderverdeeld in 3 subniveaus.

Niveau 1: Samen op te lossen – de rationele fase

Op het eerste niveau van een conflict kunnen medewerkers meestal samen een oplossing vinden. Er is sprake van spanning en irritatie maar er blijft vertrouwen en bereidheid om naar elkaar te luisteren. Partijen zijn gericht op het vinden van een gezamenlijke win-winoplossing. Ze hebben de intentie om samen te werken, maar ervaren toenemende moeite om tot gezamenlijke besluiten te komen. Vaak is er een duwtje in de rug nodig om constructief te communiceren en om naar de ander te luisteren.

Hoe herken je deze fase?

• Irritatie: er is frustratie doordat je collega consequent te laat reageert op e-mails en deadlines mist.
• Onderhandelen: de ene wil een innovatieve oplossing, de ander wil bij de traditionele aanpak blijven. Ze proberen elkaar te overtuigen en voeren verhitte argumenten aan.
• Geen woorden maar daden: een teamlid voelt zich niet serieus genomen door een collega die tijdens een vergadering herhaaldelijk zijn ideeën onderbreekt. Hij besluit hem publiekelijk aan te spreken op zijn gedrag en er ontstaat een woordenwisseling. De toon wordt scherper en persoonlijke verwijten gaan over en weer.

Tip: Als leidinggevende, vertrouwenspersoon of HR-verantwoordelijke kan je medewerkers aanmoedigen om actief te luisteren. Dit bevordert begrip en helpt het conflict in de rationele fase te houden. Zorg daarnaast voor een respectvolle dialoog door een gezamenlijk doel als uitgangspunt te nemen. Faciliteer jij als externe persoon het gesprek dan kan je de verschillende fasen van bemiddeling doorlopen. Ligt de kwestie gevoelig of zijn bindende afspraken nodig? Bemiddeling kan dan een goede keuze zijn. Door de vertrouwelijke setting voelen mensen zich veiliger om de (mogelijks) dieperliggende oorzaak van het probleem te bespreken.

Niveau 2: Met hulp op te lossen – de emotionele fase

In de emotionele fase nemen emoties de overhand en wordt het moeilijker voor medewerkers om rationeel te communiceren. Ze beginnen de ander als “tegenpartij” te zien en plaatsen elkaar in hokjes. Wat begint als een verschil van mening, groeit uit tot scherpe belangentegenstellingen. De houding verschuift van een win-win naar een win-verliesmentaliteit. Partijen zijn erop gericht om zelf te winnen, desnoods ten koste van de ander. De focus ligt vooral op het eigen gelijk en het beschermen van de eigen positie.

Hoe herken je deze fase?

• Kampen vormen twee collega’s krijgen ruzie over verantwoordelijkheden. De ene beschuldigt de ander ervan zijn werk te verwaarlozen en opzettelijk te manipuleren om er beter uit te komen. Ze zien elkaar als concurrenten en spreken negatief over elkaar tegen andere teamleden.
• Gezichtsverlies roddelen en slecht praten over de ander met als doel die collega in een kwaad daglicht te stellen.
• Dreigen een manager spreekt een dreigement van ontslag uit naar een teamlid, zonder concreet te benoemen welk gedrag problematisch is of welke verandering er verwacht wordt.

Tip: Een bemiddelaar kan als neutrale derde partij de communicatie tussen de medewerkers faciliteren. De bemiddelaar helpt de emoties te kanaliseren en structureert het gesprek, zodat de focus weer op het probleem komt te liggen.

Niveau 3: (Bijna) niet op te lossen – de escalatiefase

Wanneer een conflict de hoogste niveaus van de escalatieladder bereikt, is de relatie vrijwel altijd ernstig beschadigd. De betrokkenen hebben zich volledig vastgebeten in het conflict en streven naar vernietiging van de ander, zelfs als dit hun eigen positie schaadt. Partijen belanden in een bittere strijd waarin feiten, belangen, emoties en logica volledig door elkaar lopen. Er zijn geen winnaars meer, alleen verliezers. Partijen richten zich vooral op het beperken van hun eigen verlies en proberen ervoor te zorgen dat de ander nog meer verliest. Deze fase kan escaleren tot een situatie van “samen de afgrond in”.

Hoe herken je deze fase?

• Eerste aanval sabotage van elkaars projecten.
• Vernietiging actief informatie lekken die het bedrijf in diskrediet kan brengen. De ander wordt gezien als de vijand.
• Samen de afgrond in alles wordt in werking gesteld om de ander te vernietigen.

Tip: Is het conflict al in de derde fase van de escalatieladder beland? Dan is intensieve bemiddeling nodig om (eventuele) de-escalatie te bereiken. In sommige gevallen is bemiddeling niet meer haalbaar. Exit-mediation of een gerechtelijke procedure is dan vaak de enige overgebleven optie.

Wanneer schakel je een bemiddelaar in?

Een bemiddelaar kan in veel situaties de sleutel zijn tot een constructieve oplossing. Glasl’s escalatieladder helpt je herkennen wanneer het tijd is om een neutrale derde partij in te schakelen. In fase 2, de emotionele fase, is het bijvoorbeeld zeer aan te raden een bemiddelaar in te zetten om te voorkomen dat het conflict verder escaleert. Door tijdig in te grijpen en de communicatie te herstellen, verhoog je de kans op een duurzame oplossing. In fase 1 kan je als leidinggevende of HR-medewerker vaak zelf het gesprek faciliteren. Ben je op zoek naar meer inzichten en handvatten? In de nieuwsbrief van Zinder ontvang je elke maand tips over conflicthantering en teamdynamieken.